Cum să transformi clienții pentru prima dată în clienți repetați în 2022

Câștigarea primei vânzări de la un client este întotdeauna considerată cea mai dificilă. În funcție de domeniu, produs și preț, poate dura de la zile la luni pentru a convinge pe cineva să facă o achiziție. În industriile de vânzare cu amănuntul extrem de competitive, unde vânzările sunt destul de rapide și impulsive, multe companii se luptă să câștige tracțiune cu noi clienți. Cu toate acestea, nu este vorba doar de a câștiga noi clienți, ci de a-i păstra în continuare.

Potrivit cercetărilor efectuate de Bain & Company, o creștere a reținerii clienților de doar 5% poate crește potențial profitabilitatea unei mărci cu aproape 95%. Trucul este să abordezi relația ta cu clienții noi ca pe ceva pe care vrei să-l crești pe termen lung. Învățarea și încercarea de a înțelege mai bine clienții existenți pentru a le susține mai bine nevoile. Acest lucru îmbunătățește șansele ca aceștia să continue să facă afaceri cu dvs. și vă oferă mai multe instrumente și tactici pentru a viza noi clienți ca ei.

Având în vedere acest lucru, să aruncăm o privire la 5 moduri subtile de a-ți convinge cumpărătorii pentru prima dată să revină pentru mai multe.

1. Investește în asistență în timp real

Odată cu digitalizarea și automatizarea rampante, clienții dvs. anticipează timp de așteptare zero. Aproximativ 80% dintre cumpărătorii online se așteaptă ca companiile să răspundă la întrebările lor în timp real. Orice întârziere din partea ta este o reflecție că nu îți pasă suficient de problemele lor. Este nevoie să vă faceți disponibil dacă doriți să le oferiți o experiență excelentă pentru clienți.

Chatul live este cel mai încercat și testat mijloc de a oferi suport în timp real. Cu acesta, puteți obține mai mult context asupra problemelor lor, văzând exact unde se află în proces. Cea mai bună parte este că sunt mai conversaționale și mult mai accesibile decât asistența prin e-mail. În plus, prin intermediul software-ului de chat live, agenții tăi pot lucra de la distanță, facilitând echipa ta să ofere asistență 24 de ore pe zi, 7 zile pe zi, oriunde s-ar afla.

Dar chatbot-urile AI?

Sigur, chatboții AI sunt și mai prompti și încearcă să rezolve în mod adecvat toate problemele pe care le poate avea un client, dar nu este pentru toată lumea. Chatboții se hrănesc cu date limitate, iar răspunsurile lor pot deveni enervant de obiective. De îndată ce chatboții își epuizează profunzimea, redirecționează utilizatorii către paginile de destinație sau (și așa cum ar trebui să fie în mod ideal) redirecționează utilizatorii către agenții live pentru a oferi un suport mai personalizat clienților.

S-ar putea să descoperiți că există un avantaj în rularea atât a unui chatbot, cât și a opțiunii de asistență live. Câteva întrebări rapide pot ajuta să redirecționeze întrebările frecvente către paginile de asistență sau să le aducă direct unui membru al serviciului pentru clienți. Încercați să experimentați cu întrebările pe care le puneți, când este disponibil un anumit suport și, în timp, rafinați opțiunea care apare. Acest lucru vă asigură că oferiți o experiență excelentă atât clienților, cât și echipei.

2. Oferă o experiență hiper-personalizată

Serviciul pe care îl oferiți clienților dumneavoastră este cel mai mare factor de diferențiere competitiv pe care îl aveți. Nu mai este suficient să fii doar eficient, în schimb, este vorba despre satisfacerea anumitor nevoi, iar hiperpersonalizarea este următorul lucru important. Aceasta înseamnă că clienții vor cumpăra de la mărci care răspund cerințelor lor tot mai mari de reglare fină.

Hiperpersonalizarea poate varia de la apelarea unui client pe numele său până la sugerarea de produse și servicii noi pe baza interacțiunii anterioare cu marca dvs. În comerțul electronic, este exemplificat de Amazon. Gigantul vânzărilor online folosește analiza predictivă și folosește atât informațiile istorice, cât și informațiile în timp real pentru a înțelege mai bine cerințele dvs. ca client.

Hiperpersonalizarea poate varia de la apelarea unui client pe numele său până la sugerarea de produse și servicii noi pe baza interacțiunii anterioare cu marca dvs. Acum, nu trebuie să investești în software bazat pe inteligență artificială pentru a face acest lucru.

În schimb, începeți simplu și utilizați formularele de generare de clienți potențiali și colectați informații de contact pentru comunicările dvs. prin e-mail. De asemenea, puteți implementa anunțuri direcționate prin segmentarea bazei de utilizatori în funcție de tiparele lor de cumpărături și comportamentul de navigare.

3. Adresați feedback-ul primit de la clienți

Acum că încurajați în mod activ achizițiile repetate în afacerea dvs., trebuie să aveți un mecanism solid pentru a asculta ce au de spus clienții dvs. Abordarea proactivă a colectării feedback-ului clienților vă asigură că nu veți rămâne niciodată prea departe de ceea ce comunitatea are nevoie să faceți, chiar dacă așteptările lor continuă să evolueze în timp.

Să te bazezi pe o voce cu drepturi depline a programului pentru clienți ar putea fi o idee bună atunci când ieși să colectezi feedback. Acest lucru vă ajută să urmăriți și să răspundeți mai bine la feedback pe baza experiențelor și așteptărilor clienților cu produsele și serviciile dvs. Iată doar câteva metode pentru a începe să colectați feedback:

• Sondaje (ferestre de tip scurt/de lungă durată, tradiționale sau ferestre pop-up pe site)
• Ascultarea rețelelor sociale
• Formulare de contact trimise prin e-mail
• Interviuri exploratorii cu clienții
• Teste de utilizare (pentru a afla cum sunt utilizate produsele și serviciile dvs. de către clienți)
• Activitate la fața locului folosind analiza site-ului

De asemenea, puteți profita de informațiile obținute de la echipa dvs. de asistență pentru clienți. Văd ei întrebări comune? Motive similare pentru o cerere de rambursare? Utilizați aceste informații pentru a înțelege mai bine ce doresc clienții dvs. pentru a ajusta diversele aspecte ale magazinului dvs. online.

Următorul pas, mult mai important, este să acționați în funcție de feedback-ul colectat. Trebuie să încetați să trăiți în negare și, după ce ați adunat toate informațiile, să contactați și să urmăriți clienții dvs. Făcând asta arată că le asculți necazurile și îți pasă să le faci experiența mai bună.

4. Începeți un program de fidelitate

O metodă încercată și adevărată de a încuraja vizitele repetate este recompensarea clienților printr-un program de loialitate. Începutul acestui concept a fost foarte simplu – promițând clienților un semn de apreciere după fiecare două sau trei achiziții. De-a lungul timpului, a devenit o strategie de marketing mai structurată.

Încurajează în continuare clienții să continue să cumpere din același magazin sau să folosească serviciile aceleiași companii mereu, dar cu beneficii sau recompense mai specifice. O cafenea, de exemplu, poate rămâne doar cu un simplu card perforat care recompensează un client cu o băutură gratuită după câteva achiziții. Un site de comerț electronic, pe de altă parte, poate avea un sistem de recompensă mai complex conceput în jurul totalului de dolari cheltuiți, care oferă utilizatorilor o selecție mai mare de opțiuni de recompensă. Site-uri precum Brooklinen și Ruggable sunt exemple grozave ale acestei structuri exacte a programului de loialitate.

Merită programele de loialitate?

Păstrarea unui client este de aproape 10 ori mai eficientă decât achiziționarea unuia nou. În plus, vă ajută să vă creșteți veniturile pe mai multe fronturi. Cea mai evidentă cauză va fi creșterea numărului de achiziții repetate, în care primii 20% dintre clienți vor contribui la aproximativ 70% din vânzările tale.

Programele de loialitate au fost de mult timp în desfășurare, încurajând comportamentul de cumpărare repetă, dar cu puțină apăsare, poate îmbunătăți și dimensiunea tranzacției în timp. Dar există multe beneficii mai subtile la el. De exemplu, dacă programul dvs. permite să recompensați clienții care invită alți cumpărători din comunitatea lor, veți avea mai mulți cumpărători – este atât de simplu. În plus, va adăuga valoare cu achizițiile repetate. În mod similar, puteți stimula recenziile și mărturiile autentice ale utilizatorilor, adăugând astfel dovada socială. De asemenea, puteți stimula achizițiile dincolo de un anumit prag pentru a îmbunătăți volumul vânzărilor și pentru a face ca recompensa să fie răscumpărată la următoarea achiziție în câteva săptămâni.

Cum să construiți un program de loialitate

Îți poți face programul de fidelitate atât de complex pe cât vrei, dar cel mai simplu plan este adesea cel mai eficient. Iată o detaliere a întregului proces:

Înțelege-ți clienții actuali

Adunați date privind achizițiile medii ale fiecărui client într-un an, de cât timp sunt asociați cu dvs., metodele lor de plată și modul în care a fost relația lor cu dvs. în general.

Măsurați satisfacția clienților

Lansați sondaje pentru a evalua nivelul de satisfacție al bazei dvs. de clienți.

Stabiliți obiective realiste

Decideți ce doriți să realizați cu programul de fidelitate și alocați un buget adecvat.

Alegeți clienții țintă

Segmentați clienții actuali în funcție de loialitatea, viteza de plată și profitabilitatea acestora și decideți ce categorie doriți să vizați pentru a vă îndeplini obiectivele.

5. Trimiteți cadouri și stimulente personalizate

A-ți exprima recunoștința nu trebuie să fie o afacere mare. Poate fi la fel de simplu ca trimiterea unui bilet de mulțumire scris de mână sau poate ceva personalizat. Notele și mărfurile dvs. ar trebui să reflecte, de asemenea, ceea ce faceți ca afacere.

Spune, dacă ești un butic, cadourile tale pot fi o demonstrație de stil. În mod similar, dacă brandul tău simbolizează minimalismul, ar trebui să apară în semnul tău de recunoștință. Dacă este prea multă problemă, le puteți oferi și un simbol de recompensă împotriva recomandărilor materializate care să fie utilizate la următoarea lor achiziție.

Le puteți oferi cashback sau alte stimulente similare pentru a face achiziții peste un anumit prag. În mod similar, puteți încuraja clienții să lase o recenzie pentru produsul/serviciul pe care tocmai l-au achiziționat și să-l încurajați cu un mic cupon de reducere.

Construirea unor relații de durată este o chestiune care necesită timp, dar câștigul merită de cele mai multe ori resursele tale.

Faceți-vă clienții să revină

Clienții repetați sunt cei care dau viață afacerilor și încurajarea acestora să revină în continuare trebuie să fie o prioritate de top. La sfârșitul zilei, reducerile strălucitoare pot face doar atât de mult – experiența pe care le oferiți este cea care contează.

Astfel, implementarea proactivă a celor 5 puncte de mai sus vă va asigura că vă veți reduce rata de pierdere și veți distra mai mulți clienți fericiți și mulțumiți care continuă să revină.