Cum să testați și să optimizați călătoria către clienți a noii dvs. afaceri

Dacă afacerea dvs. este în funcțiune, probabil că începeți să vă gândiți cum să vă creșteți veniturile și să construiți o întreprindere de succes și durabilă pe termen lung.

Dacă afacerea dvs. are o componentă online, și aproape orice afacere are, optimizarea căii către o conversie la achiziție și construirea unei strategii pentru reținerea clienților este esențială. Te gândești să alocați buget, timp și resurse pentru a efectua teste pe tot ce puteți pentru a afla ce funcționează cel mai bine.

Dar pentru a optimiza călătoria clientului, trebuie să începeți prin a analiza fiecare interacțiune pe care compania dumneavoastră o are cu clienții de la început până la sfârșit.

Dar dacă afacerea dvs. este nouă, poate fi dificil să rulați teste de calitate, deoarece încă vă creșteți baza de clienți. Această problemă este lipsa datelor utilizatorului. Când testați pe un număr mai mic de utilizatori, poate fi dificil să obțineți tipul de informații semnificative de care aveți nevoie pentru a lua decizii care să conducă la creștere.

Este ultima captură-22: cum prioritizați cercetarea atunci când aveți date numerice insuficiente? Și totuși, cercetarea este vitală pentru a facilita creșterea prin experiența îmbunătățită a clienților.

Urmează acum dezbaterea veche asupra cercetării calitative și cantitative. Care dintre cele două ar trebui să primească prioritate? În acest articol, voi împărtăși câteva perspective despre cum puteți depăși lipsa datelor despre utilizatori pentru a îmbunătăți și a testa călătoria clientului.

Cercetare cantitativă versus calitativă

Există două metodologii principale utilizate pentru a obține o perspectivă asupra performanței afacerii: cercetare cantitativă și calitativă.

Cercetare cantitativă este preocupat de datele numerice. Perspectivele și datele de care acest tip cercetare de piata rezultă din metode precum sondajele mari și testarea utilizatorilor A/B. Este obișnuit ca startup-urile să se concentreze în principal pe cercetarea cantitativă. Drept urmare, ei irosesc resurse pe date care sunt oarecum orientative, dar deloc antiglonț. Dar pur și simplu nu vă puteți baza pe el pentru a informa strategia dacă baza de utilizatori pe care testați este prea mică.

În contrast, cercetare calitativa este adesea neglijat de startup-uri. Poate că sunt influențați de una dintre criticile majore aduse acestei metode de cercetare: că este prea subiectivă. Cu siguranță datele reci și dure furnizate de cercetarea cantitativă sunt o bază mai bună pentru afacerea dvs. decât, de exemplu, un studiu de caz bazat pe un singur utilizator individual al produsului dvs.? Dar nu uitați că scopul cercetării este de a înțelege experiența clienților, iar răspunsul unui client la marca dvs., fie să cumpere sau să plece, este modelat de propriile opinii subiective.

Prin urmare, cercetarea calitativă, cu accent pe experiența clienților, este la fel de crucială pentru succesul afacerii ca și cercetarea cantitativă. Este o mare oportunitate pentru startup-uri.

Utilizați metode care funcționează cu o dimensiune mică a eșantionului

Luați testele de utilizare, de exemplu, puteți presupune că aveți nevoie de un număr mare de utilizatori pentru a obține rezultate utile. Cu toate acestea, a Cercetări ale grupului Nielsen/Norman raportul a arătat că cele mai bune rezultate provin de fapt din testarea unui număr limitat de utilizatori. Raportul afirmă că o dimensiune a eșantionului de cinci utilizatori este suficientă pentru a atinge diversitatea în ceea ce privește comportamentul și percepția utilizatorilor. Testează mai mult de cinci cinci utilizatori, scrie Jakob Nielsen și „Îți pierzi timpul observând aceleași descoperiri în mod repetat, dar nu învățând prea multe noi”.

Diversitatea utilizatorilor, nu numărul de utilizatori, poate fi mai informativ

Prin urmare, un startup poate efectua cercetări eficiente asupra experienței clienților, în ciuda unui număr mic de utilizatori. Raportul Nielsen/Norman Group explică în continuare că diversitatea, nu dimensiunea, va oferi feedback pentru a vă îmbunătăți călătoria clienților. Efectuarea a trei studii pe cinci utilizatori sa dovedit a fi mai productivă decât efectuarea unui studiu mare cu 15 sau mai mulți utilizatori.

Pe lângă faptul că este mai eficient din punct de vedere al costurilor, efectuarea a trei studii mai mici vă permite să testați diferite aspecte ale, de exemplu, designul unui site web, oferind mai multe informații pentru a remedia problemele într-un stadiu incipient de dezvoltare.

Pe scurt, această metodă de cercetare vă permite să:

1. Distribuiți bugetul
2. Adunați mai multe date pentru analiză
3. Îmbunătățiți gradul de utilizare și nu doar punctele slabe ale documentului

Dirijarea bugetului de cercetare în mai multe studii calitative mici de cercetare poate produce rezultate valoroase.

Aceste teste vă vor permite apoi să evaluați constatările și să testați din nou până când găsiți o formulă care funcționează. Cercetarea calitativă poate oferi cheia pentru a intra cu adevărat sub pielea clientului, pentru a înțelege experiența acestuia și pentru a dezvolta un produs pe care îl va iubi.

Maparea călătoriei clientului

Am stabilit că nu aveți nevoie de o bază mare de clienți pentru a efectua cercetări productive. Dar de unde ar trebui să începi? Să luăm în considerare una dintre cele mai importante metode de cercetare de piață pentru un startup: construirea a harta călătoriei clientului.

The harta călătoriei clientului identifică fiecare interacțiune dintre potențialul client și compania dvs.: de la cunoașterea inițială a mărcii dvs. până la decizia finală de cumpărare (și nu numai). Cel mai elementar, este util să împărțiți harta în trei etape cheie ale pâlniei:

Etapa de conștientizare

Perspectiva îți descoperă marca! Scopul lor nu este să găsească încă produse sau servicii. În schimb, ei caută informații despre o problemă sau o nevoie pe care o au, încercând să înțeleagă ce vor.

Etapa de considerare

Perspectiva este clar conștientă de nevoia/problema sa și de soluția sa potențială. Ei se angajează să găsească produsul sau serviciul care să le satisfacă nevoile – iar marca dvs. ar putea fi una dintre multele pe care le consideră.

Etapa deciziei

Perspectiva identifică cea mai bună soluție la problema lor și trebuie să decidă ce furnizori pot oferi aceasta. Pe baza informațiilor pe care le colectează, aceștia vor lua o decizie finală de cumpărare. Dacă aleg să facă o achiziție, ați realizat o conversie.

Conversia are loc spre sfârșitul călătoriei clientului, dar este rezultatul tuturor interacțiunilor acumulate ale clientului, care au lucrat împreună pentru a influența decizia lor. Prin urmare, este vital să mapați fiecare etapă pentru a optimiza experiența la fiecare punct de contact.

Pune întrebări despre călătoria clientului

Pentru a îmbunătăți experiența clienților în fiecare etapă a călătoriei lor, puteți evalua performanța acestuia.

Pe măsură ce prospectul a interacționat cu marca dvs., ce a mers bine și ce a mers prost?

• Etapa de conștientizare: Ce căuta clientul când ți-a descoperit marca? Cum v-au găsit – de exemplu, rezultatele unui motor de căutare sau un anunț social? Au realizat rapid USP-ul tău?
• Etapa de considerare: Cum a comparat clientul marca dvs. cu concurenții săi? A fost ușor de navigat site-ul? Clientul a înțeles clar prețurile și condițiile dvs.?
• Etapa deciziei: Ce a înclinat balanța în favoarea ta? Cum a fost experiența clientului de a comunica cu echipa de vânzări și asistență?

Sunt multe altele întrebări de pus în fiecare etapă. Acestea sunt doar câteva care vă vor ajuta să înțelegeți mai bine perspectivele pierdute și clienții de succes.

Este important să luați în considerare sentimentele, emoțiile și obiectivele personale – și modul în care acestea s-au schimbat în diferite etape ale călătoriei. De asemenea, cum și de ce au avut loc aceste schimbări? Există factori în controlul dumneavoastră care pot influența aceste schimbări? Cu cât le puteți prezice mai mult și acțiunile corespunzătoare, cu atât mai bine creați experiența clientului pentru a optimiza performanța.

Aceasta este o cercetare calitativă „soft”, dar este totuși semnificativă.

Scopul unei hărți a călătoriei clienților este de a dezvălui o imagine de ansamblu: nu doar modul în care sunteți vrei marca dvs. să fie percepută, dar cum este de fapt este experimentat de client.

Metode de cercetare pentru experiența clienților

Pentru ca o afacere să reușească, trebuie să evidențiezi brand-ul tău propunere de valoare unică. Cu toate acestea, oferta dvs. trebuie să corespundă nevoilor clienților în fiecare etapă. Evaluarea experienței clienților oferă informațiile necesare pentru înțelegerea și satisfacerea acestor nevoi.

Nu vă abțineți să întrebați clienții despre părerile și experiențele lor. Chiar și cu utilizatori limitati, informațiile calitative vă vor ajuta să modelați experiența. Cu toate acestea, oamenii nu trebuie să se simtă ca „puncte de pe o hartă”. Nu menționați călătoria clientului explicit în comunicarea dvs.; mai degrabă, pune întrebări considerate care vor genera perspective cu adevărat sincere.

Începeți cu intervievarea directă a potențialilor și clienților. E-mailuri personalizate și/sau sondaje online sunt, de asemenea, o opțiune bună. Aceste informații sunt cu adevărat valoroase pentru dezvoltarea startup-ului dvs., așa că luați în considerare această cercetare ca pe o investiție. Compensați participanții în consecință cu reduceri la produse sau recompense convingătoare.

Fii sincer, deschis și crud. Mai presus de toate, amintiți-vă că oamenii răspund dacă simt valorizat.

rezumat

Fiind un startup cu un număr mic de utilizatori și o profunzime limitată de date despre utilizatori, cercetarea calitativă este de neprețuit pentru analiza experienței clienților. Testele pot fi efectuate eficient cu grupuri mici de eșantion care oferă informații utile de primă mână.

Odată ce ați evaluat fiecare etapă a călătoriei clientului, veți avea o imagine completă a punctelor dureroase ale clienților asociate cu fiecare etapă. Trasează-le pe hartă și planifică modul în care startup-ul tău va elimina obstacolele și va facilita o progresie mai lină.

În cele din urmă, scopul final este de a construi empatie pentru client. Acest lucru vă va ajuta echipa să rămână concentrată pe încercarea dvs. de a construi un experiență excelentă pentru utilizator.

Fără empatie și înțelegere, eforturile tale de marketing vor fi zadarnice. Emoția este în centrul relației tale cu clienții. A te pune în pielea lor în timpul experienței va ajuta la o înțelegere mai largă a ceea ce determină deciziile. Înțelegerea motivațiilor și a fricțiunilor vă va ajuta să transformați clienții potențiali interesați în clienți fideli pe termen lung.