Cum să interacționați cu succes cu clienții dvs. online

Aducerea clienților este importantă. A păstra aceiași clienți este și mai important. Aici intervine implicarea clienților.

Implicarea este actul de a construi relații autentice cu publicul țintă. Aceasta implică orice și toate comunicările pe care le utilizați pe parcursul procesului pre și post-cumpărare. Ceea ce poate fi dezastruos dacă transmiteți mesaje diferite sau chiar un ton nealiniat prin fiecare canal.

Acesta este motivul pentru care trebuie să dezvoltați o strategie de implicare a clienților.

Ce este o strategie de implicare a clienților?

Similar cu strategia dvs. de creștere, o strategie de implicare a clienților se referă la îmbunătățirea satisfacției în același timp cu creșterea conversiilor. Cele mai de succes strategii de implicare încearcă să vă întâlnească clienții acolo unde se află. Aleg să trimită mesaje prin canalele pe care le folosesc cel mai mult și contactează în mod proactiv.

Acum, mai mult decât oricând, este nevoie să comunicați digital.

7 Strategii de implicare a clienților online

Scufundarea în comunicarea online poate fi atât o provocare, cât și un beneficiu. Puteți urmări mai ușor succesul implicării, dar curba de învățare pentru canalele digitale poate fi frustrantă fără o metodă clară în minte. Pentru a vă ajuta să găsiți cea mai bună modalitate de a interacționa cu publicul dvs., iată 7 strategii potențiale pe care le puteți utiliza.

Există mai multe modalități excelente de a construi o comunitate online pentru a interacționa și a interacționa mai eficient cu clienții tăi. Forumurile există de ani de zile și sunt încă o metodă utilizată pe scară largă de a interacționa cu clienții și de a le permite clienților să interacționeze între ei. Probabil că forumurile vor exista în continuare în viitorul apropiat, dar multe companii consideră că acum este mai avantajos să folosească grupurile sociale.

Clienții sunt deja pe aceste rețele sociale în fiecare zi, așa că, în loc să se bazeze pe clienții să vă viziteze în mod regulat forumul pentru a interacționa și a interacționa cu dvs., de ce să nu le aduceți conversația pe rețelele de socializare alese?

Grupurile Facebook și Grupurile LinkedIn sunt doar câteva dintre numeroasele site-uri de rețele sociale care permit persoanelor și companiilor posibilitatea de a crea comunități de subiecte sau mărci.

2. Găzduiește un webinar

Un webinar este un alt mod inovator și eficient de a interacționa cu clienții tăi. Ele vă permit să ajungeți la un public țintă mare pe o platformă care este foarte ușor de utilizat și interactivă. Oamenii adoră aspectele vizuale ale unui webinar cu videoclipuri live ale prezentatorului, diapozitive, grafice și alte opțiuni interactive.

Webinarii vă permit, de asemenea, să faceți o conexiune foarte personală cu clienții actuali sau potențiali. Tu, în calitate de prezentator al webinarului, poți fi, de asemenea, mai pasionat, distractiv și mai captivant decât ai fi altfel doar scriind o postare pe blog și o scurtă carte electronică.

Sfat pro: Permiterea utilizatorilor să trimită sau să trimită prin e-mail întrebările sau comentariile lor în timpul sau după webinar este o modalitate excelentă de a încuraja o mai mare interacțiune cu publicul.

3. Co-creează

Plănuiți să lansați o carte electronică, să vă reproiectați site-ul web sau să lansați un produs nou? Luați în considerare să vă adresați clienților pentru a vă ajuta să creați ceva sau cel puțin să le oferiți contribuția și sugestiile.

Deși acest lucru nu ar fi recomandabil în toate situațiile, obținerea contribuției și asistenței clienților vă poate ajuta cu adevărat să dezvoltați o legătură mult mai puternică. Se vor simți mândri că au făcut parte din efortul și procesul care a făcut produsul tău mai bun.

Când încurajați participarea clienților la un proiect, asigurați-vă că recompensați oamenii ale căror idei și contribuții le-ați implementat. Încercați să îl transformați într-un fel de concurs și să recunoașteți oamenii care au ajutat. Puteți recompensa contribuitorii cheie cu un premiu, dar uneori doar recunoașterea este o recompensă suficient de bună pentru anumite persoane.

4. Sărbătorește împreună

Tocmai ați ajuns la 5.000 de utilizatori înregistrați pe site-ul dvs.? Ați atras 25.000 de vizitatori noi pe site-ul dvs. luna trecută? Când compania ta atinge astfel de repere, sărbătorește-ți succesul alături de clienții tăi și fă-i să simtă că au contribuit la succesul tău.

Motivul pentru care unii oameni sunt atât de pasionați de sport este pentru că se simt ca și cum ar fi literalmente parte din echipa lor sportivă preferată. Când echipa câștigă, ea câștigă. În loc să spună „Cowboys au jucat un meci grozav aseară”, un adevărat fan al Cowboys va spune „Am jucat un joc grozav aseară”. Aceasta este mentalitatea pe care trebuie să o dezvolți cu clienții tăi: fă-i să se simtă parte din echipa ta câștigătoare și mulțumește-le pentru că a ajutat site-ul tău să fie un succes.

5. Oferiți conținut exclusiv

Creați conținut care nu este disponibil publicului larg – conținut atât de special și exclusiv, încât numai membrii îl pot vizualiza. Solicitați utilizatorilor să se conecteze în această zonă. Nu trebuie neapărat să taxați pentru accesul la acest conținut, dar cereți utilizatorilor să treacă cel puțin printr-un proces de înregistrare pentru a obține acces la acesta. Îi va face să se simtă speciali și să facă parte din grupul tău exclusiv.

De asemenea, poate doriți să oferiți reduceri speciale și prețuri și acestui grup. Un forum destinat exclusiv membrilor în care utilizatorii înregistrați pot discuta subiecte legate de industrie este, de asemenea, o modalitate excelentă de a construi unitatea și de a-ți implica clienții.

6. Răspunde la feedback

O parte a interacțiunii cu succes cu clienții dvs. este să vă luați timp și să-i ascultați. Nu este suficient doar să ai o conversație, trebuie să arăți că prețuiești cunoștințele lor. Acest lucru este deosebit de important în cazul comunicării online, unde majoritatea interacțiunilor tale, sau cel puțin începutul lor, vor fi vizibile pentru alți clienți.

Asigurați-vă că vă mențineți activ prezența online și răspundeți atât la feedback-ul pozitiv, cât și la negativ. Aceasta poate include totul, de la comentarii și recenzii sociale la e-mail și mesaje directe. Apoi, dacă se întâmplă să faceți modificări pe baza feedback-ului clienților, asigurați-vă că îi strigați pe utilizatorul care a prezentat ideea în primul rând.

Aceasta este o modalitate excelentă de a arăta că ascultați în mod activ mai mult decât persoana la care răspundeți. Și recunoașterea schimbărilor pe care le faceți întărește și mai mult această idee.

7. Interacționează pe mai multe canale

Când lucrați cu clienții dvs. online, trebuie să fiți flexibil. Acest lucru nu înseamnă doar să oferiți mai multe canale de implicare, ci să permiteți tranziția conversațiilor între ele.

De exemplu, să presupunem că o întrebare a unui client începe ca un comentariu la cea mai recentă postare pe Facebook. Acum, după ce ați examinat, vă dați seama că va trebui să întrebați despre informații potențial sensibile pentru a oferi o soluție. Deci, în loc să păstrați conversația publică, trimiteți un mesaj direct.

Sau puteți chiar să enumerați o adresă de e-mail de asistență sau un număr de telefon pentru a oferi clientului cea mai bună opțiune. Cheia aici este să fii consecvent între platforme. Mesajele, urmărirea și oportunitatea dvs. ar trebui să rămână toate aceleași.

Atâta timp cât nu pierdeți evidența conversațiilor, această flexibilitate va fi percepută ca un angajament pozitiv.

Găsirea strategiei de implicare corectă necesită timp

Tehnologia de astăzi oferă atât de multe modalități excelente de a interacționa și de a interacționa cu clienții online. Profită de toate instrumentele și resursele gratuite disponibile astăzi și elaborează un plan pentru a interacționa mai bine cu clienții tăi.

Știți doar că ar putea dura ceva timp pentru a găsi strategia și canalele care funcționează cel mai bine pentru clienții dvs. Setați parametrii pentru succes, fiți dispus să pivotați atunci când implicarea nu face clic și asigurați-vă că vă ascultați clienții.

*Nota editorilor: acest articol a fost publicat inițial în 2013 și actualizat pentru 2020.